期待値のズレが招いた、美容師へのクレーム事件

from: 藤村紀和

あなたは髪を切って貰うに、同じ理(美)容室へ行きますか？

自分はかれこれ同じ所へ7～8年くらい通ってます。
わりと遠方なんですが、過去Blog関連のセミナーでここのオーナー美容師さんと一緒になりました。

そこから一度試しに切って貰ったんですが、
今までの美容室で一番気に入っており通い始めました。

さすがは女性のきめ細かな技術かつ
この道30年以上のベテラン。
オーナーとして、また現役の美容師として
地域でも評判のお店を経営しています。

そのときは美容のことや薄毛治療のこと、
（最近頭頂部が…）
近況の話を一通りしたその後、

「最近良からぬ噂を流されていて…」
と切り出してきました。

聞いた話を整理してみると、

・先日来た新規のお客さんが、大変髪型を気に入った。
・そのお客さんが嬉々として伝えた友人が新たに来店した。
・その紹介された友人は大変期待して来店した。
・だが応対に不満を感じ、それを先々で言っているらしい。
・オーナーは確かにパッと見愛想はなさそう。
（というよりプロとしての寡黙さ厳しさが上回る）
・そしてオーナーは初来店客の髪は切らない。

こんな内容だったんですね。

オーナーは接客していないのだが、
「オーナーが無愛想で応対が酷い」
とその客は言いふらしているらしく。

もちろんオーナー自身は
邪険に接客応対しているつもりはありません。

こういうケースって結構多くあるんですが、
あなたは何が原因だと思うでしょうか？

人がエネルギーを最も消費するものの一つが、
得られると思っていた期待値が得られなかった時
なんだそうです。

今回で言えば、紹介された友人は話を聞き
頭の中でこの美容室に途方もなく大きな期待を描いたんでしょう。

そして「こうであるべき」が得られなかった。
だから目につくところ全てが気に入らなくなったんでしょう。

「気に入ったきれいな髪型にしてくれる」

と言った新規のお客とその友人、
そして提供する美容室。
“気に入る”とか”きれいな”という単語の具体が
それぞれが異なってたんだろうな、と感じました。

・ここはどういうお店なのか？
・何を大切にしているか？
・どんなお客さんに、どうなって欲しいのか？
・どんなお客は御断りなのか(これは、暗に)

レターを書く際もそうですが、
こうした定義は事細かに表現し伝えたいですよね。

明確にできればそこに共鳴してくれるお客さんが来ますし、
お互いストレス無い付き合いができるのではないでしょうか。