from: 藤村紀和
先日、旧知の美容師さんと会う機会があった。
その人はもうその道一筋で30年近い。
オーナーとして、また現役の美容師として、
地域でも評判のお店を経営している。
そのやり取りのなかで改めて、
「あぁやっぱりコンセプトって大事だ」
と感じたことがあったのでシェアしたい。
そのときは美容のことや薄毛治療のこと、
（最近頭頂部が氣になって…）
近況の話を一通りしたその後、
「最近良からぬ噂を流されていて…」
と切り出してきた。
人って一通り話を吐きだした後に
ホンネを語り出すケースが多いのだが、
その内容がこんな内容だった。
話を聞いてみて整理してみると、
・先日きた新規のお客さんが、大変髪型を氣に入った。
・そのお客さんが嬉々として伝えた友人が新たに来店した。
・その紹介された友人は大変期待して来店した。
・だが応対に不満を感じ、それを先々で言っているらしい。
・オーナーは確かにパッと見愛想はなさそう。
（というよりプロとしての寡黙さ厳しさが上回る）
・そしてオーナーは初来店客の髪は切らない。
こんな内容だった。
オーナーは接客していないのだが、
「オーナーが無愛想で応対が酷い」
と言いふらしているらしい。
もちろんオーナー自身は
邪険に接客応対しているつもりがない。
この手の話はセールスコピーを書いていても
よく出てくる話であると思う。
なぜなら、
「言葉の定義の違い」
を生んでいるから。
例えば、
「ちゃんと片付けしといて」の、
“ちゃんと”って、どんな状態なんだ？
これは人によって異なるように、
今回のケースだと
「氣に入ったきれいな髪型にしてくれる」
と言ったお客とその友人、そして美容室。
“氣に入る”とか”きれいな”という単語。
それぞれが異なってたんだろうな、と感じるわけで。
だからこそ、
コンセプトや打ち出し方をより細かく、
そして店全体で共有しとくことが
先ずはの予防策になるのではないかと思う。
・ここはどういうお店なのか？
・何を大切にしているか？
・どんなお客さんに、どうなって欲しいのか？
・どんなお客は御断りなのか（これは、暗に）
良質なお客さんを得て、
そしてリスクマネジメントとして見ても
大事にすることだと感じたことだった。
そうしたコンセプトを一緒につくる、
ファシリテーションなんかも提案して
お店つくりに貢献していければと思う。
