お客さんを、リピーター常連客にするか?はたまた「殺し屋」にするか?

from: 藤村紀和

 

先日ご飯を食べようと近所のお店に行きました。
そこで店主と少し話したのですが、
コロナ禍の昨今店舗ビジネスは今、本当に大変です。

 

自分の生活も従業員の給与も、
そしてお客さんの憩いの場所としても
お店を守りたいんだ、といいます。

 

別の知合いは居酒屋を3店舗経営していましたが、
一旦見切りをつけ、介護事業所向けの給食事業を立ち上げています。

 

 

 

緊急事態宣言が出ている自治体では
飲食店はじめ休業要請が出てるわけですが
個人的には店が潰れて路頭に迷うくらいなら
営業し続ければいいと思っています。
(感染対策は講じて、ですね)

 

とはいえ、以前のようになかなかいかないのが現状ですよね。

 

 

お店を継続していくには
利益を確保しないと続けられないですから、
経営する側は大きな悩みの種です。

 

 

あなたがもし店主だったなら、
どんな手を打って行きますか??

 

利益を増やす方法は?というと
基本3つしかありません。

 

①お客さんを増やすか、
②経費を減らすか、
③客単価を上げる。

 

この3つのどれか(またはどれも)を
実現することで、経営は潤っていきます。

 

 

でもきっと、経費は既にギリギリまで削減してるでしょうし、
お客さんを増やすのは人の動きが止まりがちな今、大変です。

ネットを使えばいい?
でもネットは競合が一気に世界規模になりますし。
即結果出すこともなかなか難しい。
改善しながら作っていくものですよね。

 

 

となると残りの一つ、客単価のアップ。
LTVを上げよう、です。

 

こんな御時世でも、流行っているお店というのは常連さんがついて支えてくれている場合が多いです。

 

 

常連さん-。
いい響きです笑

常連さんがたくさんできればいいですよね。
ただお客さんを常連さん化するにあたり、
これはやったらマズいんじゃないかな…
というものがあります。

 

 

セールスコピーにも必ずあるものです。

 

それは、「クロージング」です。

 

 

自分が客として考えてみると分かります。

 

 

以前まだセールスコピーもマーケティングも知らないときのことなんですが、車を車検に出すときのことです。

 

僕は車は全くもって詳しくなく、
知識も無かったので、お店からの

「ブーツやパッキンなどゴム類は全部換えた方がいい」
「オートマオイルを放っておくと急に止まるときがある」
「長く乗っているエンジンはフラッシング必須」

 

こんなお勧めを真に受けてしまい、
費用が高額になってしまったことがあります。
別の車に詳しい知人に聞いたら、
「そんなにする必要ないよ」と言われて、
その店には一気に不信感MAXになりました。

 

 

ちょくちょくオイル交換で利用してたり、
中古車情報を見たりしていたお店です。

 

 

車検してくれたら、次の車検までオイル交換無料でしたし、
中古車在庫も豊富だったので次の車購入先候補にしようかと思っていました。

 

でもそこに行くのを止めました。

CMもやってるような企業でしたが、
人に「そこ、どう?」と聞かれたら
僕は否定的な話をするでしょう。

 

 

その人にもそうなってほしくないから。

 

 

 

常連さんというのはやり取りの中で信頼とか仲良い関係が積み上がっているからこそ、クロージングされても問題なく受け入れると思うんですよね。

 

これが、
クロージング量 > 信頼量
になると、常連さんも離れると思うんです。

 

こうなってしまうと、
その人のLTVどころか
連れて来てくれたり紹介してくれる人のLTVまで失うことになります。

 

要求以下の水準で提供してしまったら、お客さんはあなたにとって「殺し屋」になります。口コミで「あぁ、あそこ?こんな酷い目に遭ったよ」と悪いことを言うことでしょう。

要求通りの提供だったら、風見鶏です。
その人の氣分で良かったり悪かったりクルクル動く。

 

 

その上の水準を提供するにはどうすればいいか?

信頼度を積んでいくには何がいいのか?

常に考えて行動したいところですね。