from: 藤村 紀和
アフターサービスが重要なのは、
きっとあなたも同意してくれることでしょう。
ここで他者(社)と差別化している場合も多いですよね。
なぜなら、製品自体で利益を出していく本質的なサービスが溢れて飽和してくると、
商品力でなかなか他と差別化ができにくくなるからです。
アフターサービス等の優劣は
売上げにとっても大変効き目がある重要事項です。
そしてアフターサービスが充実すると、
もっと良い事もあるんですね。
それは、アフターサービス自体が収入になりやすいこと。
(部品交換や修理なんて分かりやすいです)
ここが手厚く色んな支援を用意できれば、
それだけでも商品自体の購入動機になりますし、
追加の報酬を得る手段にもなります。
さらに、こうしたアフターサービスのときって、
お客さんとの接点はどうでしょう？？
リアルな会話のなかで情報収集ができますし、
話のなかで教育することができますよね。
そう、つまり。
いい御客さん、そしてパートナーとなって
末永いお付き合いも可能になります。
だからアフターサービスは大事。
疎かにしたらもったいないです。
近は人に依存せずに質の高いアフターサービスを実現するために、色んな企業で色んなツールを導入してますよね。
ところが一つ間違えると
却って評判を落とすんじゃないかとも思うのです。
先日こんなことがありました。
使用しているポケットWi-Fiでトラブルが出まして。
なにぶんメイン機のため止まったままでは困る。
そこで問合せをしようと、
プロバイダーのサイトから問合せしようとしました。
Wi-Fiは使えないので、スマートフォンをデザリングして使用します。
伝えたい内容を簡潔かつ伝わるよう予め整理して、
直接電話できれば一番だと思い、
連絡先を探します。
いざサイトへアクセスすると、
手始めに出てくる「よくある質問」ページが出ます。
当然そこに合致する情報はなく、
(いつもこの手のQ＆Aって役に立たん…と思う次第)
次に出てくるのは、
お客様サポートで最近数多く出没する
「チャットボット」。
問合せ番号を訊かれたので該当するものを入れるのですが、どれに当てはまるか判別難しく悩みます。
次の設問に進み、また進み、、
結局最後は該当なしになりました。
もう一度別の選択肢をするも、結果は同じ。
困りごとの単語を入れてみても、
結局解決にいたらず。
段々怒れてきて、直接やり取りすべく
サポートサービスのメールアドレスや電話を探しても、見つけられません。
問合せ先をGoogle検索して、丁寧に載せてくれている人もサイトでどこにあるか知ったものでした。
問合せ受ける側は、
・ユーザーから来る簡単な問合せの対応工数削減
・人件費の抑制
・クレーマーからの対策
などなど業務の効率化をしようとしているのは理解できます。
ただメールアドレスが分からないようになっているのは、
意図的にそうしてるように見えて不信感を持ちましたね。
Wi-Fiも競合が数多くあるので、
他に良いところがあれば乗り換えることでしょう。
…と、あくまで体験談からの一例ですが、
アフターサービスのの重要性ですよねぇ。
チャットボットなんかはまだまだこれから進化はしていくのでしょうけど、
問い合わせる側としては、窓口の人とやり取りしたかった思いでした。
アフターサービスも自動化や機械化が出来るのでしょうが、
今在る商品サービスを改良していくうえでも
人が直接かかわる方が発展性がある。
結局最後は「対、人である」
…と思ったのは、自分だけでしょうかね？
あなたのご意見もぜひ訊いてみたいなぁと思いました。
