from 成澤将士
先日、買い物に行ったお店からメールが来た。
「担当した○○の対応はいかがでしたか？」
「良ければお店のレビューをいただけませんか？」
みたいな内容。
こういうお客さんの声を回収しようとする動きは大事だよね。
ちなみにそのお店で対応してくれた店員さんは、とても親身になって話を聞いてくれたし商品知識も豊富で、こちらが想定していなかった部分までアドバイスをくれたり良い提案もしてくれる、素晴らしい人だった。
おかげでとてもいい買い物ができたし、せっかくだからなるべく良い声を書いてあげようと思ってすぐにメールに載っていたリンクを押した。
そして僕は、お客さんの声を、、、書かなかった。
え？書かなかったの？
なぜ？って思うよね？
なぜかというと、僕は書く気満々でサイトを開いたんだけど、リンク先はそのお店の公式サイトのTOPページで、そこからどうやってお客さんの声を書くページに行けばいいのか分からなかったんだよね。
何度か見当をつけてタップしてみたけど、残念ながら全部ハズレ。
そのうちにめんどくさくなって画面を閉じちゃった。
今回のように、売り手側の狙い通りにアクションを促すところまで行っているのに、その後の行動がない状態を、僕らの業界では「カゴ落ち」という。
実はこのカゴ落ち、会員登録の入力、決済情報の入力、アンケートや今回のようなお客さんの声の回答などなど、色んな所で起きているんだよね。
ちなみに、カゴ落ちが起きる原因は大きく分けると５つ。
・やたら入力項目が多い
・不必要な個人情報を求めてくる
・その後の作業をどうすれば良いかのアナウンス不足
（今回の僕のケースはこれだね）
・質問が抽象的すぎて回答に困る
・入力ページが前のページと全然雰囲気が違う
つまり、「不信感」と「めんどくささ」のどちらかがほとんど。
実際、ページの出来が良くて滞在時間も長く、クリック率もそこそこ高いのに、なぜか最後のアクションに結びつかない場合の原因は、ほぼカゴ落ちが原因だと言っても過言じゃない。
そして、こうした場合に原因がカゴ落ちだとクライアントが気づいてなければ、それは要注意。
なぜなら、結果が出ないのが僕らのせいになってしまうことがあるからだ。
頑張って良いものを作ったのに、自分以外の理由で結果が出てないことを知らずに責められることほど切ないものはない。
しかも、それで次の仕事のチャンスがなくなったとしたら、やりきれないよね。
なので、こういうカゴ落ちでも数字が出ないってことを知っとくのは大事だと思う。
そして、こういった入力フォーム周りなどのカゴ落ち対策など、ゴールまでしっかり気を配ったりアドバイスできるライターはクライアントからより信頼されるし、重宝されるのは間違いない。
きっとあなたもネットで何か買い物や申し込みをしようとして、途中で止めちゃったことがあると思う。
そうした経験も、しっかり「悪い見本」として記録しておくと、知識の蓄積やレベルアップに役立つと思うよ。
ということで、今日はここまで。
