From：昌子 幹
以前、僕のセールスライターの１日で
紹介したことがありましたが、
僕の朝食は基本「青汁」だけです。
厳密に言うと青汁の粉に甘酒ときな粉、
豆乳をミックスして飲むのですが
青汁は通販で定期購入しています。
いつから青汁を飲むようになったのか
自分でも覚えていなかったのですが、
先日、その通販会社から来たDMを見て
自分でもびっくりしました。
なんと、10年になるのだそうです。
「ウチもなかなかのVIP客やな」
と思いながらそのDMの封筒を見ると
10年記念ということで
何やらプレゼントがあるらしい。
若干ワクワクしながら
封を開けてみたのですが
なんのことはない
他の健康食品の割引券でした。
「しょーもな。ただのセールスやん」
とDMをゴミ箱に捨てようとしたその時、
その様子を見ていた妻の一言に
僕は驚きを隠せませんでした。
「5年継続の人は結構いい
ボールペンがもらえるんだって」
「へ？そっちの方がいいじゃん。
でも、ウチが５年目の時に
そんなんもらったっけ？」
「最近そういう制度になったらしいよ」
なんと、10年も継続購入しているVIP客を差し置いて
5年の客を優遇するというのか？
しかも、VIP客にはただのセールス、、、
にわかには信じられない話です。
まあ、ボールペンなどどうでもいいのですが
その通販会社の姿勢にはガッカリしましたね。
で、おそらくですが
同じようにガッカリしている
お客さんは他にもたくさんいると思います。
下手したら文句を言ったり
解約する人だって
いるかもしれません。
そう、たかだかボールペン一本で
その会社は長年積み上げてきた信頼残高を
一気に失ってしまったのです。
なぜ、そのことに気づかないのか？
と僕なんかは不思議に思ってしまうのですが
実はこういうことって結構あるんですよね。
これは僕の推測でしかありませんが
多分、データだけを見て
５年目の継続率が悪いから
ちょっといいプレゼントをあげて
継続率を引き上げよう
みたいな感じなのではないかと、、、
けれども、その行為が
より多くの利益を生み出すはずだった
上得意客を失うことに
気付いてないわけです。
今更言うまでもありませんが
全体の利益の80％を生み出すのは
20％の得意客です。
であるなら、マーケターは
その20％の得意客の
満足度を上げることを
最優先しなければなりません。
それを忘れてしまったら
ビジネスを長期的に成長させることは
難しいでしょう。
それでは、また。
昌子 幹
