from: 藤村紀和
つい先日のことです。
ふと携帯電話に目をやると、ランプが光ってます。
見てみたら知らない番号からの着信がありました。
知らない番号、フリーダイヤル。
うーん、怪しいなぁ。。
知らない番号は殆ど出ないですし、
折り返すことはありません。
知っている人には、留守番電話に一言、
残してもらうようお伝えしているので。
あなたもそういう経験ありませんか？
そんなときどうします？？
以前、酷い目にあったことがあり、
数回オイル交換を依頼した大手中古自動車販売会社から
頻繁に営業電話が来て、とても辟易としていました。
着信拒否しても別の番号から掛けてくる始末。
しつこい。。。
ということで、今回もまずはこれから。
そう、まずはリサーチです。
知らない番号は検索するに限ります。
このフリーダイヤル番号を検索にかけて調べたら、、
今契約しているWi-Fiの会社からでした。ひとまず安心です。
ところで何の用事だろう？と不思議に思うと、
一つ心当たりがありました。
1年前に契約をしたんですが、
そのときキャッシュバックキャンペーンをしてたんですね。
使って12か月経ったときに申請が要るんですが、
ネットなんかでは
「申請がややこしく分かりにくい」
「申請期間が短い」
「お知らせも無い」
と評判がとても悪かったんですよね。
自分は予定表に入れてアラームもしたので
申請を忘れることがなかったですが、
入金手続きがちゃんとされていないのでは…
だから電話が来たのでは…
と疑心暗鬼になって、
着信番号のフリーダイヤルに掛け直したんですよ。
そうしたら、、、
「消費者に優しくない」対応の嵐でした。。
お客さんは何か解決したいことがあったり、
困り事があればサポートセンターに連絡をしたいですよね。
困り事が大きかったり、
緊急性が高いと「早くしてくれ」となります。
焦ります。
そこが滞ると、焦りがやがて怒りに変わります。
自分は焦っていなかったんですが、
解決の道筋がつかなかったのでイラっとしました。
・まずアナウンス音声が流れる
・ガイドに沿って番号を押す
・結局ここではオペレーターに繋がらず
0570-＊＊＊＊に電話くださいときた。
0570、これ確か悪名高き、ナビダイヤルってやつだな…
(20秒で10円かかり、待たされてる間も課金されるやつ)
オペレーターにつながらなかったし、
ナビダイヤルは嫌なので
一旦帰ってサイトの会員サイトにログインし、
サポートセンターのメールアドレスを探します。
電話してくれた理由をメールで聞こうと思ったんです。
待たされる上に金取られるなんてありえないですし。
さて、メールアドレスは…どこだ？
どこを探しても見つからない。
会員サイトに無い事って、あるの？
・
・
・
問合せ先メールアドレスもない。
仕方なくナビダイヤルに掛けました。
案の定待たされます。
1分間がとても長く感じます。
結局つながったのが10分後。
300円課金です(チャリーーン)
これはお客様サポートしては最低ですよね。
クレームを受け付けないため、
連絡をさせにくくしてるのでは？と
邪推してしまいます。
確かにお客さんのクレームはつらいですし、
モンスタークレーマーなんてのも最近は多いです。
だからこそ、クレーマー対策と通常の問合せ対応を
一緒にしないでほしいですし、
業務改善につながるお客様の声を取る仕組みを、
細かく導線作ってほしいと思うんですよね。
質問しやすいってことは、
それだけ小さな声も拾えるってことですし、
そこが改善されると満足度もアップ間違いなしです。
お客さんって、ぶっちゃけ言えば、
皆「私をえこ贔屓してほしい」
って願望があります。
その手始めが、
「この人は、私の声聴いてくれた」
と思えることじゃないかと思います。
結局何で電話をしてきたのかの結果…
ただのキャンペーンでした。
でもキャッシュバックキャンペーンの登録は、
ちゃんとされていたし、
サポートセンターのメールアドレスも聴けたから、良しですね笑
