こうしてお客さん減っていくんでしょうね

from: 藤村紀和

 

スマートフォンを買ったばかりなのに、不具合が出たらどうしますか?

 

持っている機種が旧くなったのもあり、
以前新しくスマートフォンを購入したときの話です。

SIMフリー対応の機種です。

 

 

でもしばらく使っているうちに、
なんだか動きがおかしい現象が出てきました。

「まあ、致命的じゃないし様子を見よう」

そう思って使い続けていたのですが、だんだん症状が悪化。
画面が勝手に動いたり、設定が勝手に変わったり…。
ついには画面がフリーズして動かなくなることも。

まだ買って1か月経たないのに、ですよ?

 

 

 

これはさすがにおかしい!と思い、
購入したお店へ相談しに行きました。

説明しているとちょうどバグった現象が発生。

「これ、初期不良ですよね?交換できますか?」

 

 

ところが、返ってきた答えはこんなものでした。

・メーカーに直接問い合わせてください
・修理はできますが2~3週間かかります
・修理しても直る保証はありません

まぁ大手なので対応が事務的なのは致し方ないのかもしれません。

 

 

ただ対応した若い店員の態度も、どこか面倒くさそう。
まるで「クレーム対応めんどくさいな」と思っているように感じました。

こうして顧客は離れていくんですね。

 

お店にとってアフターフォローはとても大切です
それだけで「この店で買いたい!」と思わせる強み、
USPになります。

 

特にスマートフォンのように、
毎日使うものや設定が面倒なものは
トラブルがあると大きなストレスになります。

現に2~3週間も預けるのなんて、使う側からすれば不便この上ない。
そんなときに親身になって対応してくれるお店なら、安心してリピートできますよね。

 

 

 

その後、ダメ元でスマートフォンを初期化してみました。
バックアップも取ったので大丈夫!と思っていたのですが…。

なんと、復元しようとしたらバックアップデータが消えていました。
LINEの履歴もすべて消え、結局、不具合も直らず。

 

 

もうこれはダメだと判断し、すぐに別のお店で新しいスマートフォンを購入しました。

そのときは、アフターフォローについて細かく質問。
対応がしっかりしているお店を選んだおかげで、今は快適にスマートフォンを使えています。

 

 

 

一度「対応の悪い店」と思われるとお客さんはもう戻ってきませんね。
でも「ここなら安心」と思ってもらえれば、何度も利用してもらえます。

結局お店の対応ひとつで、顧客が離れるか?それともリピートするかが決まるのです。

 

 

 

これはセールスライティングにも通じる話で。

どんなに素晴らしい商品やサービスでも、
顧客の気持ちに寄り添えなければ選ばれません。
「この人(このブランド)なら安心」と思わせる細やかな気配りが、リピートにつながります。

ビジネスの基本は「相手の立場になって考えること」。
それができるかどうかで、成功するかどうかが決まります。

 

あなたのビジネスでも、顧客対応を見直してみてはいかがでしょうか?

 

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