from: 藤村紀和
スマートフォンを買ったばかりなのに、不具合が出たらどうしますか？
持っている機種が旧くなったのもあり、
以前新しくスマートフォンを購入したときの話です。
SIMフリー対応の機種です。
でもしばらく使っているうちに、
なんだか動きがおかしい現象が出てきました。
「まあ、致命的じゃないし様子を見よう」
そう思って使い続けていたのですが、だんだん症状が悪化。
画面が勝手に動いたり、設定が勝手に変わったり…。
ついには画面がフリーズして動かなくなることも。
まだ買って1か月経たないのに、ですよ？
これはさすがにおかしい！と思い、
購入したお店へ相談しに行きました。
説明しているとちょうどバグった現象が発生。
「これ、初期不良ですよね？交換できますか？」
ところが、返ってきた答えはこんなものでした。
・メーカーに直接問い合わせてください
・修理はできますが2～3週間かかります
・修理しても直る保証はありません
まぁ大手なので対応が事務的なのは致し方ないのかもしれません。
ただ対応した若い店員の態度も、どこか面倒くさそう。
まるで「クレーム対応めんどくさいな」と思っているように感じました。
こうして顧客は離れていくんですね。
お店にとってアフターフォローはとても大切です
それだけで「この店で買いたい！」と思わせる強み、
USPになります。
特にスマートフォンのように、
毎日使うものや設定が面倒なものは
トラブルがあると大きなストレスになります。
現に2～3週間も預けるのなんて、使う側からすれば不便この上ない。
そんなときに親身になって対応してくれるお店なら、安心してリピートできますよね。
その後、ダメ元でスマートフォンを初期化してみました。
バックアップも取ったので大丈夫！と思っていたのですが…。
なんと、復元しようとしたらバックアップデータが消えていました。
LINEの履歴もすべて消え、結局、不具合も直らず。
もうこれはダメだと判断し、すぐに別のお店で新しいスマートフォンを購入しました。
そのときは、アフターフォローについて細かく質問。
対応がしっかりしているお店を選んだおかげで、今は快適にスマートフォンを使えています。
一度「対応の悪い店」と思われるとお客さんはもう戻ってきませんね。
でも「ここなら安心」と思ってもらえれば、何度も利用してもらえます。
結局お店の対応ひとつで、顧客が離れるか？それともリピートするかが決まるのです。
これはセールスライティングにも通じる話で。
どんなに素晴らしい商品やサービスでも、
顧客の気持ちに寄り添えなければ選ばれません。
「この人（このブランド）なら安心」と思わせる細やかな気配りが、リピートにつながります。
ビジネスの基本は「相手の立場になって考えること」。
それができるかどうかで、成功するかどうかが決まります。
あなたのビジネスでも、顧客対応を見直してみてはいかがでしょうか？
